Ingénieur Support Technique H/F - Starlims France

STARLIMS propose des solutions de gestion de l'information de laboratoire (LIMS) de référence, utilisées par des clients dans le monde entier depuis plus de 30 ans. Notre suite de solutions permet notamment aux laboratoires de :
1. améliorer la fiabilité des opérations d'échantillonnage et d'essais
2. gérer des flux de travail d'essais complexes ainsi que les méthodes analytiques
3. assurer la conformité aux exigences réglementaires mondiales et aux normes du secteur
4. produire des rapports complets et faciliter le suivi ainsi que l'analyse des données

Nous recherchons une ou un ingénieur(e) Support Technique pour notre site basé à Guyancourt, Yvelines.
Sa mission: fournir des informations techniques précises et en temps utile, ainsi qu'un support, des conseils et une assistance sur les produits et services de l'organisation, avant, pendant et après une transaction, afin de maintenir et d'améliorer la relation client. Il/elle échange avec les clients (par e-mail, téléphone ou via un outil informatique dédié au support) pour répondre à leurs demandes, comprendre leurs questions techniques, évaluer leurs besoins et proposer des solutions, des produits alternatifs ou des services adaptés. Il/elle applique les procédures établies ou développe de nouvelles approches pour résoudre les incidents techniques, en assurant la gestion et le suivi des dossiers jusqu'à la clôture, ainsi que le traitement des cas en attente.

Les principales responsabilités :
Prendre en charge, sur le plan technique, les incidents clients de niveau 1 puis de niveau 2.
Piloter, gérer et prendre en charge de bout en bout les dossiers de support (tickets) qui vous sont attribués.
Maîtriser les paramétrages et la configuration de l'application.
Utiliser la prise en main à distance pour analyser les problèmes rencontrés et les résoudre.
Suivre le volume de tickets et gérer les incidents : investigation, tests complémentaires, résolution et clôture, ou escalade vers le niveau 3 après qualification et suivi appropriés.
Participer au support global, en collaboration avec les autres ingénieurs support STARLIMS en Europe.
Recommander des évolutions ou modifications des systèmes afin de réduire les difficultés rencontrées par les utilisateurs.
Appliquer les procédures établies.

Convention collective: Syntec
Cadre horaire - Lundi au vendredi contrat cadre modalité 2 - 35h/38,30h sur 218 jours / an
Télétravail : selon la politique interne en vigueur: au plus 8 jours / mois

Experience: 24 Mois

Compétences: Anglais technique,Effectuer le suivi technique des produits et leur évolution auprès des clients,Réaliser un diagnostic technique,Analyser les besoins techniques des clients,Apporter une assistance technique aux équipes,Communiquer à l'oral en milieu professionnel,Favoriser un environnement de travail collaboratif,Gérer les incidents et les problèmes techniques,Gérer les retours des clients pour améliorer les services,Maîtriser les techniques d'e-learning, d'assistance et support technique client,Organiser une prestation d'assistance technique,Transmettre un problème technique complexe à un spécialiste,Utiliser des logiciels spécifiques

Langues: Anglais exigé

Qualification: Cadre

Secteur d'activité: Conseil en systèmes et logiciels informatiques

Liste des qualités professionnelles:
Avoir l'esprit d'équipe : Capacité à travailler et à se coordonner avec les autres au sein de l'entreprise pour réaliser les objectifs fixés.
Etre à l'écoute, faire preuve d'empathie : Capacité à écouter activement, réceptionner des informations et messages, faire preuve d'ouverture d'esprit et de diplomatie.
Avoir le sens du service : Capacité à identifier (voire anticiper) les besoins des usagers, clients (internes et externes) et à apporter une réponse adaptée afin de les satisfaire.