Support Engineering Lead - Data & ai Platforms H/F - PSA Retail France SAS

Le Responsable Support Engineering (IC) est un leader technique opérationnel chargé d'assurer et d'exécuter le support de Niveau 1 (L1) pour les plateformes Big Data et IA d'entreprise. En plus de la gestion quotidienne des incidents et de leur résolution, ce rôle consiste à concevoir, standardiser et améliorer en continu les processus de support, les outils et les pratiques opérationnelles.
Vous serez le référent technique du support L1, en collaboration étroite avec les équipes d'ingénierie plateforme, SRE et produit, afin d'améliorer la fiabilité des plateformes, réduire la charge opérationnelle et offrir une expérience de support de haute qualité aux utilisateurs.

Responsabilités principales :

Exécution et responsabilité du support L1
- Agir comme premier répondant L1 pour les incidents, alertes et demandes utilisateurs sur les plateformes Big Data et IA
- Réaliser la triage initial, l'évaluation d'impact et la priorisation
- Résoudre les problèmes connus ou courants via des runbooks, outils ou automatisations
- Escalader les incidents complexes aux équipes L2/L3 en fournissant diagnostics, logs et contexte détaillés
- Assurer le suivi, la traçabilité et la clôture complète des incidents
Gestion des incidents
- Piloter la réponse aux incidents au niveau L1
- Garantir une communication claire et rapide durant les incidents
- Participer aux analyses post incident et revues de causes racines
- Identifier les incidents récurrents et proposer des actions préventives

Gestion des processus & outils
- Mettre en place et améliorer continuellement les processus de support L1, incluant
o Flux d'entrée et triage
o Définition des niveaux de sévérité
o Chemins d'escalade et passages de relais
o SLAs et attentes de réponse
- Concevoir, documenter et maintenir les runbooks, SOPs et bases de connaissances
- Définir et mettre en oeuvre les outils de support tels que :
o Systèmes de tickets et gestion d'incidents
o Intégrations d'alerting et monitoring
o Tableaux de bord de visibilité opérationnelle
- Automatiser les tâches répétitives pour réduire l'effort manuel et le MTTR

Périmètre technologique
Assurer le support L1 pour :
- Plateformes Big Data (ex : Spark, Kafka, Airflow, data lakes/warehouses)
- Plateformes IA/ML (pipelines d'entraînement, services d'inférence, runtimes GPU)
- Runtimes Kubernetes et infrastructures cloud
- Pipelines CI/CD et workflows data
- Stacks d'observabilité (logs, métriques, traces)

Collaboration & influence
- Travailler en étroite collaboration avec les équipes d'ingénierie plateforme, SRE et produit pour :
o Améliorer l'opérabilité et la maintenabilité des plateformes
o Apporter du feedback issu de la production et des incidents utilisateurs
o Influencer les roadmaps grâce aux enseignements opérationnels
- Être un point de contact de confiance pour les utilisateurs des plateformes
- Accompagner et mentoriser les autres ingénieurs support

Diplôme Bac +5 en informatique, data engineering, data management ou domaine connexe

Compétences techniques
- Solide expérience pratique dans le support de plateformes Big Data et IA
- Connaissance opérationnelle des environnements cloud (AWS, GCP, Azure)
- Expérience avec Kubernetes et les workloads containerisés
- Maîtrise du diagnostic via logs, métriques et dashboards
- Compétences en scripting ou automatisation (Python, Bash, etc.)

Compétences opérationnelles & processus
- Expérience avérée dans l'établissement ou l'amélioration de processus de support
- Solides compétences en gestion d'incidents et analyse de causes racines
- Capacité à équilibrer exécution opérationnelle et amélioration continue
- Excellentes compétences de communication écrite et orale

Bonus :
- Expérience dans des équipes plateformes ou Internal Developer Platform
- Connaissance des pratiques SRE, DevOps ou Production Engineering
- Expérience avec des outils de support (PagerDuty, Opsgenie, Jira, ServiceNow, etc.)
- Familiarité avec les concepts ITIL (sans lourdeur procédurale)