Responsable Qualité Réclamations Client H/F - Exail

Exail est une entreprise industrielle de haute technologie spécialisée dans les technologies de pointe en robotique, maritime, navigation, aérospatiale et photonique.

Dotée d'une forte culture entrepreneuriale, Exail offre des performances, une fiabilité et une sécurité inégalées à ses clients civils et militaires opérant dans des environnements difficiles. Des profondeurs de la mer à l'espace, Exail étend ses capacités grâce à une gamme complète de composants, de produits et de systèmes robustes fabriqués en interne. Employant 1 500 personnes dans le monde, la société bénéficie d'une empreinte mondiale et exerce ses activités dans plus de 80 pays.

Exail est née de l'union des forces du groupe ECA et d'iXblue en 2022. C'est une filiale d'Exail Technologies, une entreprise familiale spécialisée dans la haute technologie.
Vous souhaitez jouer un rôle central dans la qualité d'une unité de production industrielle, en combinant rigueur opérationnelle et démarche d'amélioration continue ? Rejoignez nos équipes pour garantir l'excellence de nos processus de fabrication, dans un environnement technologique exigeant et stimulant.

Les missions seront les suivantes :

Réceptionner les Claims

- Analyser et catégoriser les réclamations entrantes : Non-conformité exportée, besoin d'amélioration, Remonté par le client ou en interne, Marchés défense (land, naval), Civil, spatial, industrie
- Évaluer le niveau de criticité, l'impact contractuel et les engagements SLA applicables
- Suivre les tickets dans JIRA (ou les ouvrir si non existants) et en assurer la traçabilité

Animer le traitement des Claims

- Coordonner la prise en charges des différents sujets
- S'assurer qu'une réponse pertinente est apportée au client pour le dépanner
- Coordonner les analyses causes-racines (8D, Ishikawa, PDCA) avec les équipes Qualité et Techniques appropriées
- Définir et suivre les plans d'action corrective jusqu'à leur validation
- Assurer le respect des délais de réponse engagés vis-à-vis des clients
- Co-rédiger les réponses techniques et formelles aux clients
- Faire le lien avec les sujets roadmap produits/logiciel, évolutions en cours et projets clients

Interface client

- Maintenir une communication régulière et proactive avec les interlocuteurs clients tout au long du traitement en lien avec les équipes support
- Présenter les conclusions d'analyse et les plans d'action lors de revues client
- Pilotage de la performance
- Animer le reporting mensuel des réclamations (KPIs : délai moyen de traitement, taux de clôture,
- Identifier les tendances récurrentes (Typologie de problèmes, répartition produit et Marchés...) et proposer des axes d'amélioration systémique
- Organiser les revues périodiques des réclamations
- Contribuer aux revues qualité internes et aux audits clients
- Assurer le retour d'expérience (REX) vers les équipes produit/conception/support

- Ingénieur avec une expérience d'au moins 5 ans en qualité industrielle, avec gestion des réclamations, idéalement dans le secteur de l'industrie de la défense
- Vous avez l'habitude de travailler avec des clients et dans un contexte de croissance