Superviseur des Réservations H/F - Puy du Fou

Missions

Gestion d'équipe

- Superviser les équipes de Créateur de Voyages (centrale d'appels et relations visiteurs)
- Organiser et animer les réunions d'équipe
- Effectuer les entretiens individuels réguliers de chaque Talents saisonniers
- Identifier les besoins en formation et développement pour chaque Talent

Suivi de la Performance

- Évaluer les performances individuelles et collectives des Talents
- Analyser les indicateurs de performance (KPIs) et proposer des actions correctives
- Mettre en place des plans d'amélioration continue
- Fournir des rapports réguliers sur les performances à la direction. (hebdomadaire et mensuel)

Qualité de service

- Assurer un service client de haute qualité en veillant au respect des procédures et des normes établies
- Gérer les situations complexes et les escalades
- Superviser les interactions avec les visiteurs pour garantir la satisfaction client : double-écoute, contrôle qualité des écrits, etc.
- Faire évoluer les programmes de formations en tenant compte des besoins opérationnels et des objectifs des équipes

Gestion Opérationnelle

- Planifier, organiser et réadapter les horaires de travail des Talents ainsi que leurs missions au quotidien
- Assurer le remplacement des Talents en cas d'absence
- Véritable Chef d'Orchestre : coordonner les diverses activités du centre d'appels (pension canine, SAV, placement cinescénie, mails...)
- Veiller à la bonne utilisation des outils et des technologies disponibles

Amélioration continue

- Proposer et mettre en oeuvre des initiatives visant à améliorer l'efficacité du centre d'appels
- Participer aux projets de développement du centre d'appels
- Effectuer une veille sur les bonnes pratiques et les innovations dans le domaine des centres d'appels

Profil recherché

Formations et diplômes

- Minimum 3 ans d'expérience à un poste similaire

Expérience nécessaire
Tous niveaux d'expérience
Compétences requises

- Bonne maîtrise des outils informatiques et des logiciels de gestion des appels
- Connaissance des techniques de gestion de la relation client
- Capacité à analyser les données et à utiliser les indicateurs de performance
- Maitrise de l'anglais et/ou espagnol

Qualités requises

- Excellentes compétences en communication verbale et écrite
- Capacité à motiver et à inspirer une équipe
- Sens de l'écoute et capacité à gérer les conflits
- Capacité à gérer les priorités et à travailler sous pression
- Sens de l'organisation et rigueur
- Aptitude à prendre des décisions rapides et efficaces