Responsable de Service - Relations Usagers - Ccas de Marseille H/F - Centres communaux d'Action Sociale

Encadrer le service relation usagers (plateforme téléphonique 'Allo CCAS'', boîte contact, mails entrants d'administrés).- Management et organisation du centre de contact (organiser l'activité multicanale, fixer des objectifs de service, assurer le suivi, animer l'équipe)- Supervision qualitative et sécurisation des parcours usagers (définir les scenarii d'orientation, traiter les cas complexes)- Pilotage des outils et des connaissances (assurer la qualité de la donnée, être référent fonctionnel, participer aux évolutions SI)- Conduite du changement : formaliser les procédures et assurer leur appropriation, contribution à la relation de service, établir un plan de formation des agents).

- Capacité à encadrer une équipe, conduite du changement- Qualification en travail social- Connaissance du cadre règlementaire- Maîtrise de l'outil informatique, capacité à traduire les besoins métier en exigences fonctionnelles. - Qualité rédactionnelle, dynamisme