Technicien Support aux Applications N2 H/F - IT-NEWVISION

IT-NewVision est une ESN spécialisée dans l'intégration de systèmes d'information pour les secteurs de l'eau et de l'énergie. Notre expertise couvre tout le cycle métier : la relation client, le recouvrement, la tarification, la facturation et l'exploitation des données.
En rejoignant ITNV, vous intégrez une entreprise convaincue que son épanouissement dépend de celui de ses collaborateurs. Nous réservons à nos nouveaux collaborateurs un accueil aux petits oignons et multiplions les occasions de nous retrouver (soirées d'entreprise, Afterworks, séminaires...) !

UN MANAGEMENT À L'ÉCOUTE

Notre structure, à taille humaine, permet à chaque consultant d'avoir un interlocuteur impliqué dans la stratégie de l'entreprise : tous nos managers sont membres du Comité Exécutif. Nous favorisons le management participatif et encourageons les échanges. Nous encourageons les prises d'initiative : chaque consultant compte et peut apporter sa vision dans les projets internes du cabinet mais également dans sa stratégie.

UNE SOCIÉTÉ ENGAGÉE

L'ITeam, c'est avant tout une équipe de femmes et d'hommes, de tous horizons (10 nationalités représentées), passionnés par leur travail, investis et solidaires. Modestement, à notre échelle, nous tentons d'adopter les bons gestes (diminution de notre empreinte numérique, suppression du plastique, nettoyage des plages...) et de prendre la parole quand cela nous tient à coeur (journée des droits des femmes, de l'environnement, Octobre Rose, atelier de prévention sur des sujets de santé).

LES MÉTIERS DE L'ÉNERGIE

Le secteur de l'Energie et des Utilities, les métiers de la relation client et de la facturation sont notre ADN. A l'heure où les priorités environnementales et les comportements changent en profondeur, nous accompagnons nos clients dans leur transformation digitale. La déréglementation, les changements climatiques et les avancées technologiques impactent les enjeux du secteur des Utilities sur l'ensemble de la chaîne de valeur : nouveaux modèles de distribution et modes de consommation.
Avantages :
* Tickets Restaurant (10,50€)
* Primes de cooptation attractives
* Excellente mutuelle santé
* Afterworks réguliers
* Accès à des formations certifiantes
* Management de proximité
* Accompagnement personnalisé
* Ambiance de travail conviviale
RESPONSABILITES
Le technicien Support aux applications de niveau 2 assure la prise en charge des incidents, demandes et événements qui nécessitent une connaissance fonctionnelle de l'application concernée, au-delà du simple aiguillage réalisé en niveau 1 (N1).

ACTIVITÉS PRINCIPALES
1 Prise en charge et qualification
* Consulter régulièrement les différents canaux de communication (Jira, mail, Teams, téléphone) et enregistrer immédiatement toute sollicitation dans les outils de suivi.
* Qualifier la nature de la demande (évolution, anomalie, incident, demande d'information, demande de travaux) conformément aux règles de qualification de l'entreprise : complexité, criticité, nomenclature, cause.
* Assurer un premier retour à l'utilisateur dans le délai maximum défini au tableau des indicateurs.
* Maintenir les tickets à jour tout au long de leur cycle de vie.

2 Traitement et résolution
* Réaliser l'analyse de premier niveau sur la base des procédures existantes et de la connaissance fonctionnelle de l'application.
* Résoudre les incidents et anomalies relevant du niveau 2 (cas procédurés et cas courants non procédurés relevant de la connaissance fonctionnelle).
* Guider les utilisateurs dans la réalisation des gestes nécessaires à l'utilisation des outils (assistance téléphonique et messagerie).
* Traiter les demandes de travaux selon les procédures applicables.


3 Escalade vers le niveau 3 (N3)
* Rédiger une fiche de correction d'incident/anomalie ou une demande d'analyse / expertise structurée à destination du support N3, avec un diagnostic exploitable (contexte, reproduction, éléments écartés, impact utilisateur).
* Assurer le suivi de l'escalade jusqu'à la clôture et la restitution à l'utilisateur.


4 Habilitations
* Créer et supprimer les habilitations des utilisateurs finaux (formulaire PDF dans Jira), dans le respect strict des règles de contrôle et de traçabilité.


5 Contrôles récurrents et surveillance
* Réaliser la vérification systématique du bon fonctionnement du service chaque matin avant 9h00, les jours ouvrés.
* Prendre en charge les remontées issues de la surveillance des nuits applicatives (incidents, événements).
* Planifier et exécuter les actions récurrentes.
* En cas d'indisponibilité constatée d'une application/interface/outil : émettre une communication normée dans un délai maximum de 20 minutes, selon le format et le processus définis dans les notes de communication de l'application.


6 Capitalisation et amélioration continue
* Capitaliser les questions/réponses et les analyses N3 dans la base de connaissance du Support.
* Créer, mettre à jour et faire évoluer les procédures ; signaler les procédures inefficaces, ambiguës ou obsolètes.
* Contribuer activement à l'objectif d'automatisation des tâches de support N1/N2 : identifier les gestes répétitifs automatisables, formaliser les cas d'usage, tester et fiabiliser les traitements automatisés, puis prendre en charge le contrôle de ce qui est automatisé.


7 Reporting
* Alimenter le reporting d'activité : nouvelles sollicitations, cas traités et reste à faire (RAF), classement par statut et ancienneté, nomenclatures, causes, délais de résolution, backlog, enquêtes de satisfaction.

INDICATEURS DE PERFORMANCE (KPI)
* Respect des délais de premier retour utilisateur et de résolution.
* Respect du délai de 20 min pour la communication d'indisponibilité.
* Taux de résolution au N2 / taux d'escalade N3 évitable.
* Qualité de la qualification (nomenclature, criticité, cause) et de la traçabilité des tickets.
* Contribution à la base de connaissance et au périmètre automatisé.
* Résultats des enquêtes de satisfaction utilisateurs.

PÉRIMÈTRE ET VOLUMÉTRIE INDICATIVE

* Population servie : ~4 000 utilisateurs finaux
* Canaux d'entrée : tickets Jira, mails, Teams, accueil téléphonique
* Outillage : outils de l'entreprise (Jira, base de connaissance, outils de supervision, formulaires d'habilitation PDF dans Jira)


Horaires : plage de service garantie 7h00 - 19h00, jours ouvrés (organisation en rotation)

FORMATION et EXPERIENCE
* Formation Bac +2 à Bac +5 en informatique ou équivalent acquis par l'expérience.
* 2 à 5 ans d'expérience minimum en support applicatif (pas de support réseau) en environnement ITIL (gestion des incidents, des demandes, des problèmes),
* Idéalement sur un périmètre de plusieurs milliers d'utilisateurs.
* Certification ITIL Foundation appréciée.

COMPÉTENCES REQUISES
Compétences techniques et fonctionnelles
* Expérience sur des ERP, ou autres progiciels.
* Maîtrise d'un outil de ticketing (Jira impérativement), et de Microsoft Teams / messagerie.
* Capacité à s'approprier rapidement le fonctionnement métier d'une application et à raisonner sur les flux fonctionnels.
* Aisance dans la lecture de logs, l'exécution de requêtes de consultation (SQL de base) et l'utilisation d'outils de supervision - un plus significatif.
* Gestion des habilitations et des contrôles d'accès.
* Rédaction de procédures et alimentation de bases de connaissance.
* Sensibilité à l'automatisation (scripts, workflows, règles d'automatisation dans l'outil de ticketing) appréciée.


Autres compétences
* Esprit critique : capacité à détecter qu'une procédure ne s'applique pas ou produit un résultat incohérent, et à alerter plutôt qu'exécuter.
* Rigueur et respect des procédures, de la traçabilité et des délais contractuels.
* Sens du service et pédagogie vis-à-vis d'utilisateurs non techniques.
* Gestion des priorités et du stress dans un contexte d'incidents bloquants.
* Autonomie et capacité à travailler en équipe distribuée (N1 / N2 / N3).


Langue
* Français courant impératif, à l'écrit comme à l'oral : les sollicitations arrivent en français et l'assistance téléphonique se fait en français. La compréhension fine des demandes utilisateurs est un critère déterminant du poste.


Processus de recrutement
Un quiz d'évaluation est réalisé en amont de l'entretien afin de mesurer les compétences de diagnostic, de priorisation et de communication attendues sur ce poste.
Nous vous invitons à compléter votre candidature via notre quizz d'évaluation (CV + quelques questions).