Customer Success Manager B2b Grands Comptes H/F - ZEPLUG

Brand descriptionRejoignez l'aventure Zeplug & ChargeGuru !Zeplug et ChargeGuru ont uni leurs forces pour devenir un acteur majeur de la recharge de véhicules électriques en Europe. Notre mission est claire : lever le frein de la recharge pour accélérer la transition énergétique et rendre la mobilité électrique plus simple, plus accessible et plus performante.Créées en 2014 et 2018, nos deux entreprises complémentaires proposent aujourd'hui une offre unique à 360° : de la recharge en copropriété et en bureaux avec Zeplug, à l'accompagnement des particuliers et des entreprises avec ChargeGuru. Présents dans 8 pays européens et forts de plus de 300 collaborateurs passionnés, nous partageons une ambition commune : bâtir un futur plus durable. Nos engagements et nos succès en témoignent :?? ChargeGuru, certifiée ISO 9001, ISO 14001 et ISO 45001?? Zeplug & ChargeGuru labellisés médaille d'argent HappyAtWork par ChooseMyCompany?? Label HappyIndex®Trainees 2025 : Zeplug élue n°1 du secteur énergie/environnement pour le bien-être de ses stagiaires et alternantsChez nous, chaque talent compte et contribue à transformer la mobilité de demain. ??
Job description?? Votre rôle : être le garant de la satisfaction de nos clients Grands Comptes dans la duréeNous recherchons un(e) Customer Success Manager B2B pour renforcer notre équipe Support Client B2B pour un CDD long (6 à 9 mois) à pourvoir pour septembre.Au sein de l'équipe Support Client B2B, et rattaché(e) directement au Responsable Support Client B2B, vous êtes l'interlocuteur(rice) de référence de nos clients Grands Comptes pour toutes leurs demandes après-vente. Vous assurez le suivi de bout en bout des sollicitations de vos clients - qu'il s'agisse d'installations au domicile des collaborateurs ou sur site - en faisant l'interface entre le client et les équipes internes (Maintenance, ADV, Sales).Ici, l'excellence de la relation client et la rigueur du suivi opérationnel sont au coeur du poste : nous cherchons un(e) profil organisé(e), empathique et à l'aise dans la coordination transverse, capable de porter une communication claire et rassurante vers nos clients tout en pilotant efficacement la résolution de leurs demandes en interne.?? Présentation des missions1. Suivi des demandes après-vente des Grands Comptes (50%)Point de contact unique : être l'interlocuteur(rice) dédié(e) de vos clients Grands Comptes pour l'ensemble de leurs demandes après-vente (incidents techniques, demandes de maintenance, questions de facturation, demandes d'évolution).Gestion des tickets : ouvrir, qualifier et prioriser les demandes clients, en assurer le suivi dans les outils internes (Salesforce) jusqu'à leur résolution complète.Communication proactive : tenir le client informé à chaque étape du traitement de sa demande - accusé de réception, mises à jour régulières, confirmation de clôture - pour garantir une expérience fluide et rassurante.Gestion des escalades : identifier les situations à risque, escalader en interne avec les bons interlocuteurs et assurer une gestion de crise maîtrisée en cas d'incident majeur.2. Interface entre le client et les équipes internes (30%)Coordination Maintenance : travailler en étroite collaboration avec l'équipe Maintenance pour planifier les interventions, suivre leur avancement et garantir la qualité des actions réalisées chez le client.Coordination ADV : relayer les demandes liées à la facturation, aux abonnements ou aux contrats auprès de l'équipe Administration des Ventes, et s'assurer de la bonne résolution auprès du client.Coordination Sales : alerter l'équipe commerciale sur tout signal de risque de résiliation ou, à l'inverse, sur toute opportunité détectée chez un client (nouveau site, nouveau service, montée en puissance du déploiement).Contribution à l'amélioration continue : faire remonter les irritants récurrents et contribuer activement à l'amélioration des process internes pour réduire le volume et le délai de traitement des demandes.3. Pilotage de la satisfaction et de la relation Grands Comptes (20%)Suivi de la satisfaction : animer des points réguliers avec vos clients (bilans d'activité, revues de qualité de service), recueillir les feedbacks et suivre les indicateurs de satisfaction (NPS, CSAT, délai de résolution).Reporting : produire des reportings réguliers à destination de vos clients et en interne sur l'état du portefeuille de demandes, les tendances et les actions correctives mises en oeuvre.Contribution à la fidélisation : identifier les leviers de satisfaction dans la durée et contribuer, en lien avec les équipes Sales, à la fidélisation et au renouvellement des engagements de nos clients Grands Comptes.Profile descriptionCe poste est fait pour vous si...Tempérament : vous aimez profondément la relation client et avez le sens du service. Vous savez rester calme et professionnel(le) dans les situations tendues, et vous vous épanouissez en apportant des solutions concrètes à vos interlocuteurs.Organisation : vous êtes rigoureux(se), méthodique et capable de gérer simultanément de nombreux dossiers à différents stades d'avancement, sans jamais perdre le fil.Coordination transverse : vous êtes à l'aise pour travailler avec des interlocuteurs variés en interne (technique, commercial, administratif) et savez adapter votre communication à chacun.Appétence technique : vous avez une curiosité pour les aspects techniques du déploiement de bornes de recharge (infrastructure électrique, travaux, supervision) pour être en mesure de comprendre les demandes de vos clients et d'interagir efficacement avec l'équipe Maintenance.Expérience : au moins 2 à 4 ans dans un rôle de Customer Success, Account Management ou Support B2B, idéalement avec des clients Grands Comptes. Une expérience dans l'énergie, la mobilité ou le secteur des services B2B est un atout.Formation : formation supérieure Bac +3 à Bac +5 (école de commerce, IAE, master universitaire, ou profil technique avec une forte orientation relation client).Compétences recherchées :Sens de l'écoute et capacité à reformuler et prioriser les demandes clients.Excellentes qualités rédactionnelles et de communication (email, téléphone, reporting).Maîtrise des outils CRM (Salesforce) et de gestion de tickets.Capacité à travailler en transversalité et à mobiliser les équipes internes sans lien hiérarchique.Rigueur dans le suivi et la documentation des dossiers clients.? Ce que nous avons à vous offrir:?? Une organisation flexible : jusqu'à 3 jours de télétravail par semaine pour favoriser l'équilibre entre vie pro et perso.??? Des bureaux en centre-ville : Paris 9e - des espaces de travail agréables et bien situés.?? Remboursement à 100% des abonnements de transports en commun.?? Carte Swile pour profiter des bonnes adresses qui nous entourent.?? Accès à la plateforme de notre CSE « Leeto » (offres culturelles, sportives...).?? Les prochaines étapes:Entretien RH : échange initial pour valider la cohérence de votre parcours et votre motivation pour le poste.Entretien Opérationnel (avec votre futur(e) Responsable Support Client B2B) : évaluation de votre approche de la relation client après-vente, de votre méthode de gestion des demandes et mises en situation pratiques.Entretien avec la Directrice Clients B2B : validation de vos compétences, de votre motivation et de l'adéquation de votre profil avec les enjeux de l'équipe.Échange final : rencontres de confirmation avec notre Directeur Général et un des co-fondateurs pour valider l'adéquation culturelle et votre compréhension des enjeux stratégiques.