Gestionnaire Demandes Clients - Bailleur Social H/F - Est Métropole Habitat

Est Métropole Habitat est un office public de l'habitat rattaché à la Métropole de Lyon. Nous gérons et construisons des logements sociaux, familiaux et étudiants. Notre patrimoine (près de 17 500 logements) est situé principalement sur lest de la mé­tropole.Nous sommes un acteur engagé de la politique de la ville et les habitants présents sur notre patrimoine sont au centre de notre attention. La question du climat et de l'environnement est également un axe fort de notre projet stratégique.Nous sommes 350 collaborateurs. Notre siège social est situé à Villeurbanne et nous disposons de 3 agences (Villeurbanne, Saint-Priest et Vaulx-en-Velin).Nos salariés sont au coeur de notre stratégie, nous souhaitons que chacun puisse se projeter durablement au sein de l'organisation. Nous avons une politique RH engagée, notamment au travers d'une démarche de Qualité de Vie au Travail, d'actions en faveur du développement des compétences et de promotion de la diversité.Notre leitmotiv : faire de l'habitat social une opportunité !Rejoignez-nous. Pour mieux nous connaitre, n'hésitez pas à consulter notre site , notre chaine YouTube et à nous suivre sur les réseaux sociaux !
Dans le cadre d'un surcroît temporaire d'activité, nous recrutons :Un ou une Gestionnaire demandes clients - Bailleur social H/FCDD - Temps plein - A pourvoir dès que possible jusqu'à fin février 2027.Situé au siège Villeurbanne/la Soie, (Métro A, tram T3, piste cyclable, ...) Au sein d'une équipe de 7 Gestionnaires demandes clients qui constitue notre service client, vous êtes rattaché(e) à la Responsable du service client et avez pour mission principale d'assurer le traitement et le suivi personnalisé des sollicitations de nos locataires.Chez Est Métropole Habitat, la sollicitation recouvre l'ensemble des demandes de locataires, qu'elles soient techniques, locatives ou sociales.Un centre d'appel externalisé prend en charge le décroché et les sollicitations de niveau 0.Avec la volonté de garantir une expérience client de qualité et un traitement optimal des délais de réponses, vos missions se déclinent de la façon suivante : Apporter la réponse adaptée à la sollicitation remontée :Prendre en charge les sollicitations non-traitées par le centre d'appel, jusqu'à leur résolutionRéaliser un diagnostic à distance, le formaliser via nos outils métiers.Aller chercher des réponses vers des experts internes ou externes, si nécessaire.Effectuer le suivi administratif adéquat : bon de commandes, validation des facturesApporter une réponse aux locataires selon le canal pertinent : téléphone (appel sortant), mail, courrier...Echanger avec nos équipes des Territoires (nos « agences » sur le terrain) pour piloter les communications spécifiques à destination de nos locataires (ex : interventions au niveau des parties communes des immeubles.Garantir la qualité de service :Suivre les délais d'interventions, effectuer les relances nécessairesAssurer la traçabilité complète des actions menées, via les outils internesS'assurer de la satisfaction client de nos locataires via des échanges réguliersContrôler la bonne clôture des dossiers au moyen d'appels sortants.Piloter la chaîne de service multi-niveaux :Réponse de niveau 2 : Coordonner avec les équipes adéquates en territoire ou au siège (gestion locative, technique, sociale), le traitement optimal des sollicitations par les experts identifiés.Réponse de niveau 3 : Suivre la bonne exécution des travaux, en s'assurant des interventions des prestataires externes.Assurer le lien entre les différents intervenants pour optimiser le traitement

Profil :Formation Bac +2/3 en gestion immobilière, relation client ou technique du bâtiment.3 ans d'expérience minimum dans la gestion de dossiers clients, idéalement dans un secteur équivalentUne expérience dans le secteur du logement social et en contact avec les locataires est fortement appréciéeCompétences requises :Maîtrise des outils informatiques (Office 365, Teams). L'utilisation dun CRM et/ou d'Ikos serait un plus.Une formation à nos outils internes est prévue.Maîtrise des techniques de relation client à distanceConnaissance de la réglementation de la gestion locativeConnaissance des techniques du bâtimentsCompétences rédactionnellesQualités attendues :Excellent relationnelCapacité d'écoute, d'analyse et de reformulationExcellente communication écrite et oraleOrganisation, rigueur et capacité à travailler sur plusieurs dossiers en parallèleTravail en équipe, avec des interlocuteurs variés, en interne comme en externe Nous rejoindre, c'est rejoindre une entreprise qui place l'humain au coeur de sa stratégie, que ce soit pour nos locataires mais également pour nos collaborateurs, c'est travailler au sein d'un collectif bienveillant.Travailler avec nous, vous permet de bénéficier de nombreux avantages :Une rémunération sur 13 mois, située entre 27K€ et 29K€ brut annuel puis évolutive1 jour de télétravail (ou 2 demi-journées) par semaine défini par l'accord QVT (6 mois d'ancienneté)29 jours de congés payés et la possibilité d'un compte épargne temps1 jour de RTT tous les 15 jours ou 0,5 jour toutes les semaines pour veiller à votre équilibre vie pro/vie persoUne prise en charge à 100% de votre abonnement de transports en communDes tickets restaurant à 10€ pris en charge à hauteur de 60%Un accord d'intéressement et un plan d'épargne entreprise avec possibilité d'abondement employeurUne Mutuelle d'entreprise et une prévoyanceUn plan d'épargne retraiteAvantages CSE : forfait culture, sport, presse, chèques vacances... Vous êtes intéressé(e) par un nouveau défi aussi riche humainement que professionnellement ? Partagez-nous votre candidature, nous l'étudierons avec attention.Pour connaitre notre process de recrutement, c'est ici :