Responsable Service Client SAV - E-Commerce H/F - Kosbiotic

Kosbiotic est une marque innovante et haut de gamme dans l'univers du bien-être, spécialisée dans les compléments alimentaires aux souches probiotiques brevetées et validées par des études cliniques. Fidèles à notre slogan "Provided by nature, backed by science", nous associons le meilleur de la nature à des avancées scientifiques pour proposer des solutions qui transforment la vie de nos clients. Nos produits phares ont gagné la confiance de milliers de consommateurs grâce à leur efficacité et à une expérience client irréprochable.

À propos de nous

Kosbiotic est une marque française de compléments alimentaires premium en forte croissance, spécialisée dans le microbiote, la digestion, la gestion du poids et le bien-être global.

Notre approche allie nature et science, avec des formules à base de souches brevetées et d'études cliniques. Notre ambition est claire : devenir une référence sur notre marché, avec un niveau d'exigence élevé sur la qualité produit comme sur l'expérience client.

Dans le cadre de notre forte croissance et de l'ouverture de l'Espagne, notre premier marché international, nous recrutons un(e) Responsable Service Client / SAV expérimenté(e).

Description du poste

Vous êtes à la fois opérationnel(le) et manager, garant(e) d'un service client irréprochable. Vous encadrez une équipe mixte, composée de conseillers SAV, d'agents modération et de profils hybrides couvrant les deux fonctions.

Gestion opérationnelle SAV

• Traitement quotidien des demandes clients (emails principalement)
• Gestion des demandes clients et résolution de problèmes
• Conseil client avec un haut niveau de qualité rédactionnelle

Management

• Encadrement d'une équipe composée de conseillers SAV (emails), d'agents modération (réseaux sociaux, avis, e-réputation) et de profils hybrides
• Gestion du planning des équipes : élaboration et suivi du roulement, garantissant la couverture des horaires (semaine et week-end)
• Répartition et ajustement de la charge entre les fonctions SAV et modération selon les besoins et les pics d'activité
• Définition et suivi des KPIs opérationnels : volume traité par jour et par personne, temps de réponse moyen, taux de résolution au premier contact, par canal (emails, réseaux sociaux, avis)
• Contrôle qualité des réponses envoyées, tous canaux confondus (emails, réseaux sociaux, plateformes d'avis)
• Mise en place de standards élevés de qualité de service, cohérents entre SAV et modération

Pilotage & amélioration

• Structuration et optimisation des process SAV et modération
• Construction de standards de production mesurables et partagés avec l'équipe (ex : nombre de mails traités par jour et par conseiller, temps de réponse moyen par canal, taux de résolution au premier contact)
• Identification des problèmes récurrents et mise en place de solutions
• Reporting et remontées d'insights clients aux équipes internes
  

Ce que nous offrons

• Un rôle clé dans une marque en forte croissance
• Un environnement dynamique et exigeant
• Possibilités d'évolution avec la croissance de l'équipe

Profil recherché

• Expérience significative en SAV / service client (minimum 3-5 ans)
• Expérience en management d'équipe
• Excellentes qualités rédactionnelles
• Sens aigu de la satisfaction client
• Organisation, rigueur et sens du détail
• Autonomie et sens des responsabilités
• La maîtrise de l'Espagnol et de langues supplémentaires est un vrai plus
• Une expérience en e-commerce serait fortement appréciée.

Ce que nous recherchons avant tout

Une personne fiable, exigeante, qui prend la qualité du service client très au sérieux et qui voit le SAV comme un levier stratégique pour la marque.

Nous cherchons quelqu'un qui souhaite s'inscrire dans la durée et structurer un service client premium.