Incident & Problem Manager Itsm H/F - La Tribu IT

Tu souhaite rejoindre une communauté qui partage des valeurs !

La Tribu a été créée autour d'une idée simple : laisser plus de place à l'expertise, au terrain et aux personnes.
En nous rejoignant, tu rejoins des communautés d'experts qui partagent une même flamme, l'amour de l'expertise technologique au service de leurs clients.

Nos valeurs :

• Expertise : Un collectif d'experts reconnus dans leurs domaines, capables d'intervenir sur les projets les plus exigeants.
• Alignement : Des valeurs partagées et une vision commune qui unifient nos équipes autour d'objectifs clairs et d'une culture d'excellence.
• Responsabilité : Des engagements assumés à tous les niveaux, avec un pilotage transparent et une conformité vérifiée sur nos livrables.
• Engagement : Une relation durable construite sur la confiance mutuelle, le respect des promesses et un accompagnement sur le long terme.

Rejoignez un environnement IT critique à fort enjeu opérationnel

Dans le cadre du renforcement de son équipe ITSM, notre client recherche un(e) Incident & Problem Manager expérimenté(e) afin de garantir la qualité de service et la continuité des opérations au sein d'un environnement informatique complexe et international.

Vous évoluerez dans une organisation matricielle où la coordination des équipes techniques, de production et de management est un facteur clé de réussite.

Vos missions

Gestion des incidents majeurs

• Piloter les incidents critiques de production de bout en bout.
• Coordonner les cellules de crise et les différents intervenants.
• Assurer la communication opérationnelle et managériale pendant les incidents.
• Garantir le respect des processus ITIL et des SLA.

Problem Management

• Identifier, créer et suivre les problèmes majeurs jusqu'à leur résolution.
• Réaliser les analyses de causes racines (RCA).
• Mettre en oeuvre et piloter les plans d'actions correctifs.
• Maintenir la base des erreurs connues (Known Errors).

Amélioration continue

• Produire les reportings incidents et problèmes.
• Animer les RETEX (retours d'expérience).
• Contribuer à l'amélioration continue des processus Incident & Problem Management.
• Rédiger et maintenir la documentation opérationnelle.

Astreintes

• Participation à un dispositif d'astreinte en rotation.
• Couverture des services 24h/24 et 7j/7.
• Astreintes réalisées à distance avec matériel fourni par le client.

Compétences indispensables

? Minimum 3 à 5 ans d'expérience en gestion d'incidents critiques et Problem Management

? Maîtrise des processus :

• Incident Management
• Problem Management
• ITSM
• ITIL

? Excellente maîtrise de :

• ServiceNow
• Reporting opérationnel
• RCA (Root Cause Analysis)

? Excellentes compétences :

• Coordination transverse
• Animation de cellules de crise
• Communication écrite et orale
• Gestion des priorités dans un environnement sous pression

? Français et Anglais professionnels impératifs.

Compétences appréciées

• Certification ITIL V4 Foundation
• Certification ITIL Operational Support & Analysis (OSA)
• Connaissances Cloud
• Expérience en amélioration continue
• Méthodes d'analyse de causes racines (5 Whys, Ishikawa, etc.)

Environnement technique

• ServiceNow
• ITSM
• ITIL
• Incident Management
• Problem Management
• Reporting
• Infrastructure & Cloud