Responsable d'Équipe - Chargé des Relations avec les Services et les Communes H/F - Grand Lyon

La Métropole de Lyon est une collectivité territoriale unique en France. Créée en 2015, elle est la seule à réunir autant de missions et de compétences différentes. Elle porte des politiques publiques ambitieuses pour ses concitoyens et réalise ses missions de service public dans de très nombreux domaines : mobilité, environnement, aménagement urbain, habitat, aide sociale, protection de l'enfance, personnes âgées, handicap, insertion professionnelle, collèges, développement économique, voirie, eau, déchets, tourisme, culture, sport, etc. Forte de plus de 9 600 femmes et hommes engagés au quotidien au service du territoire et de ses 1,4 million d'habitants, la Métropole de Lyon est un employeur qui offre une très grande variété de parcours avec plus de 250 métiers exercés dans différentes filières (administrative, technique, sociale et médico-sociale, culturelle, etc.).

Rattaché au service relation usagers, le Centre d'information et de contact et ses dix-sept conseillers usagers prend en charge toutes les sollicitations téléphoniques et numériques (demandes d'information, réclamations) des usagers sur des sujets essentiellement liés à l'espace public (collecte et gestion des déchets, voirie, nettoiement, assainissement, mobilité).

Vous faites pleinement partie de l'équipe d'encadrement, composée d'un responsable de service et de 4 responsables d'équipe.

Vous intégrerez une structure à dimension humaine, exigeante sur le plan de la qualité et de l'efficacité, éminemment collective et en prise permanente avec l'actualité de la Métropole.

Référent métier, vous apportez un support technique aux conseillers dans le traitement des situations complexes, procédez aux recherches documentaires, veillez à la qualité des réponses apportées aux usagers et accompagnez dans la résolution des dossiers sensibles.

En collaboration avec les trois autres responsables d'équipe et le responsable du Centre de contacts, vous participez activement au fonctionnement et à l'amélioration continue du service en co - animant les différentes instances du service (brief, réunions d'équipe...), contribuant à l'évolution des procédures, vous prenez part aux différentes réunions techniques internes et externes.

Vous assurez, en lien avec les autres responsables d'équipe, la gestion de la boite mail du centre de contacts : (traitement des mails, transmission d'informations, échanges avec les services et les mairies pour traiter certaines demandes complexes).

Vous encadrez une équipe de cinq à six conseillers que vous accompagnez dans leur activité quotidienne, leur développement professionnel et leur parcours RH. Vous participez également au recrutement et à l'intégration des nouveaux collaborateurs.

Plus spécifiquement (à hauteur de 30 % de votre activité), et en binôme avec un de vos collègues, vous assurez un rôle d'interface privilégié entre le Centre de contacts et ses partenaires : services de la Métropole et communes. À ce titre, vous coordonnez le traitement des demandes complexes, vous entretenez et actualisez le réseau des interlocuteurs. De plus, en lien avec le responsable, vous préparez et co - animez les réunions de coordination.

Vous portez un intérêt marqué pour la Métropole de Lyon et ses métiers, notamment pour les services urbains liés à l'espace public et avez une forte appétence pour la relation usagers. Votre sens du service public guide votre engagement quotidien et vous savez manager une équipe avec bienveillance et efficacité.

Votre maîtrise des techniques de communication (écrite et orale) et votre aisance avec les outils bureautiques et applicatifs vous permettent de vous adapter aux besoins du service.

Votre soif d'apprendre et votre faculté à acquérir rapidement de nouvelles connaissances seront des atouts majeurs.

Enfin, votre intelligence relationnelle vous permet d'allier diplomatie et fermeté selon les situations.

Afin de vous accompagner dans votre prise de poste et votre montée en compétences, un temps de formation au métier et aux méthodes du Centre de contacts est prévu.