Assistance des Usagers dans le Cadre des Élections Professionnelles - H/F - Rectorat de Versailles

Sous la responsabilité du responsable du Centre d'appels CARIINA, vous assurez l'assistance de niveau 0 et 1 auprès des personnels de l'académie de Versailles dans le cadre des élections professionnelles du 5 octobre au 10 décembre 2026 : informer et orienter les utilisateurs, qualifier et répondre aux demandes courantes, réaliser un premier diagnostic des incidents et apporter les solutions relevant du premier niveau d'expertise, ou transmettre les situations complexes aux équipes spécialisées.

En dehors de cette période de campagne d'élections professionnelles, vos missions seront consacrées à l'assistance courante du service : assistance informatique de niveau 0 et 1 sur tout le périmètre d'intervention (messagerie, outils collaboratifs, domaines applicatifs de la scolarité, RH, transverse, etc).

Détail des missions :

-Prise en charge et résolution des demandes d'assistance formulées par les utilisateurs par téléphone et au travers de l'outil de ticketing dédié

-Résoudre les incidents documentés

-Respecter les accords de niveaux de service

-Assurer le suivi des tickets

Connaissance, savoir :

-Connaissance de l'environnement organisationnel de la structure

-Connaissance du système d'information de l'Education nationale

-Connaissance des infrastructures académiques et des établissements

-Connaissances techniques : outils de messagerie, Windows, Internet

-Maîtrise d'un outil de télémaintenance

-Maitrise d'un outil de gestion des incidents et de demande de service (souhaité : Easyvista)

-Connaissance de la technique de prise d'appel

-Savoir rédiger des documentations synthétiques et des courriers à destination des utilisateurs

-Connaissance ITIL

Savoir faire :

-Utiliser des outils de diagnostic

-Conduire un entretien d'assistance par téléphone

-Utiliser les outils de support à distance

-Respecter les procédures

-Savoir rédiger des documents de synthèses, procédures, fiches d'intervention, bilans, rapports d'incidents.

-Dialoguer avec les utilisateurs en s'adaptant à leurs attentes

-S'adapter aux évolutions technologiques et du Système d'information national et académique

-Savoir gérer les priorités et pouvoir intervenir rapidement et efficacement dans des situations imprévues et urgentes

-S'adapter à l'organisation de crise

Savoir être :

-Capacité à travailler en équipe

-Capacité d'adaptation

-Capacité à rendre compte

-Résistance au stress, calme, sourire au téléphone

-Rigueur, organisation du travail