Customer Success Manager & Support Technique -Projet Serein H/F - Cantoo

Dans le cadre du déploiement national du projet SEREIN (plateforme de sensibilisation, repérage et remédiation pour les élèves à besoins éducatifs particuliers), Cantoo recherche un Customer Success Manager & Support Technique -Projet SEREIN F/H. Votre mission sera d'accompagner et de piloter l'expérience de 1 500 enseignants répartis sur 7 cohortes académiques.

Vos missions
Véritable trait d'union entre la plateforme et le terrain, vous assurez la réussite de l'expérimentation à travers trois piliers majeurs :

1. Onboarding, Formation & Animation
Assurer l'accueil et le suivi personnalisé des enseignants engagés dans le dispositif.
Concevoir et animer des sessions de formation (webinaires, ateliers à distance) pour faciliter la prise en main des outils.
Contribuer à la création de ressources pédagogiques (guides utilisateurs, FAQ, tutoriels).

2. Support Technique & Suivi opérationnel
Répondre avec pédagogie aux sollicitations des utilisateurs (ticketing, e-mail, téléphone).
Qualifier, reproduire et documenter les anomalies techniques auprès de l'équipe Produit.
Garantir le suivi de la résolution des bugs pour assurer une expérience fluide aux expérimentateurs.

3. Amélioration continue & Feedback
Centraliser et synthétiser les retours terrain et les suggestions d'amélioration.
Analyser les indicateurs d'engagement pour identifier les besoins et prévenir les risques d'abandon.
Partager des remontées structurées avec les équipes Produit pour enrichir la roadmap de la plateforme.

Votre profil
Savoir-faire :
Maîtrise technique : Utilisation d'outils de ticketing/CRM (ex: Zendesk, Intercom, HubSpot) et aisance avec les outils de webinaire.
Compétences relationnelles : Excellente capacité rédactionnelle et aisance orale pour animer des groupes à distance.
Le "plus" : Une connaissance de l'écosystème de l'Éducation Nationale ou des enjeux de l'inclusion scolaire (EBEP, troubles DYS).

Savoir-être :
Empathie & Sens du service : Capacité d'écoute bienveillante face aux difficultés des utilisateurs.
Organisation & Rigueur : Capacité à gérer simultanément plusieurs cohortes et un flux de tickets.
Autonomie : Esprit d'initiative et réactivité dans un environnement à rythme soutenu.

Experience: 2 An(s) - 1 à 3 ans sur un poste similaire

Compétences: Analyse de données expérimentales,Techniques de communication orales, écrites et numériques,Recueillir l'avis et les remarques d'un client,Traiter les demandes de support technique

Permis: B - Véhicule léger exigé

Qualification: Employé qualifié

Secteur d'activité: Programmation informatique

Liste des qualités professionnelles:
Avoir le sens du service : Capacité à identifier (voire anticiper) les besoins des usagers, clients (internes et externes) et à apporter une réponse adaptée afin de les satisfaire.
Faire preuve d'autonomie : Capacité à prendre en charge son activité sans devoir être encadré de façon continue (le cas échéant, à solliciter les autres acteurs de l'entreprise).
Faire preuve de réactivité : Capacité à réagir rapidement face à des évènements et à des imprévus, en hiérarchisant les actions, en fonction de leur degré d'urgence / d'importance.