Support N2 Confirmé H/F - Diagonal Conseil

- Mettre en place et faire respecter les processus ITIL (gestion des incidents, des problèmes, des changements, des demandes)
- Participer à la construction du service Support N2 : organisation, périmètre, modes d'escalade avec le N1 et le N3
- Prendre en charge les incidents et demandes complexes escaladés par le N1 : diagnostic, résolution ou escalade qualifiée
- Rédiger et maintenir les procédures et la base de connaissances
- Encadrer et accompagner un profil junior (répartition des tickets, relecture, transfert de compétences)
- Être force de proposition : analyse des incidents récurrents, plans d'amélioration continue, indicateurs de suivi (SLA, volumétrie, délais de résolution)
- Assurer le suivi des tickets dans l'outil et le reporting associé

- Expérience significative en support applicatif N2, idéalement dans la mise en place ou l'amélioration d'un service
- Bonne maîtrise des processus ITIL, une certification ITIL v4 Foundation étant un plus
- SQL, lecture et analyse de logs, connaissance des environnements applicatifs [à préciser]
- Expérience de mise en place de procédures et de documentation
- Capacité à encadrer ou à former un junior
- Esprit d'initiative, rigueur, bon relationnel avec les métiers et les équipes techniques

Vous intervenez en tant que Support Applicatif N2 Junior au sein d'une DSI en structuration. Vous participez à la création du service Support N2 : mise en place des processus, de la documentation et des bonnes pratiques de traitement des incidents.