Responsable Customer Success H/F - Ma-domiciliation.fr

Créer une entreprise en France, c'est d'abord trouver une adresse. ma-domiciliation.fr a commencé par là - et en a fait le point de départ d'un accompagnement complet : domiciliation, création de société, gestion administrative, comptabilité. 50 000 clients, +70 % de croissance sur 12 mois. En forte croissance, ils cherchent les humains qui font ce qu'aucun outil ne remplace : comprendre, conseiller, convertir.

Fondée par deux serial entrepreneurs :

Jules De Blegiers (CEO) - créateur de Codedelaroute.io (5 M€ de CA, 10 % de part de marché, sans levée de fonds).

Pierre Gochgarian (COO) - co-fondateur de Prizm, levée de 1,2 M$ auprès de Xavier Niel.

Une société rentable, en croissance de +70 % sur 12 mois. Soutenue par Eric Larchevêque (fondateur de Ledger, 386ème fortune française, jury de « Qui veut être mon associé ? »). Notes clients : 4,6/5 sur Avis Vérifiés (745 avis), 4,5/5 sur Trustpilot, NPS 70.

20 personnes aujourd'hui, une dizaine de recrutements à venir. La culture : autonomie réelle, ownership, décisions rapides. Les meilleurs outils IA du marché sont mis entre les mains de chacun - on fixe le cap et on fait confiance sur l'exécution.

Création de poste - vous reprenez le périmètre CS directement des mains des founders. Poste player-coach : vous êtes à la fois manager et opérationnel. Vous reportez directement aux fondateurs.

Contexte volume : Ma-Domiciliation.fr traite plus de 9 000 contacts clients par mois. Vous devez avoir opéré à cette échelle.

Votre équipe : 2 CSM en présentiel à Paris + 3 agents en centre d'appels au Maroc.

Vos missions :

Management & pilotage

Manager et animer une équipe de 5 personnes (Paris + Maroc)

Définir et suivre les KPIs CS : taux de décroché, délai de traitement, CSAT, NPS

Mettre en place les process, grilles de décision et procédures de l'équipe

Former et monter en compétences les agents sur les cas complexes

Stratégie CS & croissance

Faire évoluer le CS de réactif vers proactif : anticiper le churn, identifier les signaux faibles

Déployer une stratégie d'upsell et cross-sell sur les services complémentaires (secrétariat, permanence téléphonique...)

Être la voix du client en interne : structurer les remontées produit et marketing

Travailler avec le Référent KYC sur les signaux de conformité remontés par le CS

IA & automatisation

Piloter la mise en place d'outils IA pour scaler le CS sans dégrader la qualité

Identifier les automatisations prioritaires sur Zendesk et Aircall

Être force de proposition sur les outils et l'organisation future

Expérience : minimum 2 ans de management d'équipe Customer Success

Secteur : LegalTech, domiciliation, fintech ou SaaS B2B

Volume : vous avez géré 9 000+ contacts/mois dans un poste CS - c'est non négociable

IA : vous êtes natif(ve) IA - vous utilisez les outils au quotidien et êtes capable de driver ce sujet en interne (critère clé)

Outils : Zendesk et Aircall (ou équivalent)

Esprit : startup assumé - vous aimez construire, vous vous adaptez vite, les process qui bougent ne vous freinent pas

Vous êtes player-coach : vous n'avez pas peur de traiter des tickets vous-même tout en pilotant l'équipe