responsable de la relation client - cdi (h/f) CDI

Description du poste :

Le/la Responsable Relation Client & télémarketing sera rattaché à l'équipe du Business Abonnement, service en charge de l'animation du portefeuille d'abonnés actifs et inactifs de Prisma Media sur l'ensemble de ses marques (Capital, Géo, Voici, Harvard Business Review, Femme Actuelle, Télé Z, Harper's Bazaar, etc.)

Ses missions seront les suivantes :

1 - Relations avec les prestataires :
Piloter les prestataires chargés des interactions avec nos clients sur l'ensemble des canaux de contacts : Service client, télémarketing, chat, réseaux sociaux, modérateur, svi (> à 200k contacts/ an) ;Produire les budgets et les réestimations budgétaires de son activité ;Effectuer le suivi contractuel et la gestion de la facturation y compris les négociations financières légitimes à l'activité ;Définir et suivre les indicateurs de production et de performance au regard des enjeux stratégiques et contractuels (QO's, DMT, suivi des ventes…) ;Animer les instances de pilotage régulières avec les prestataires ;Mettre en place une stratégie qualité et satisfaction client renforcée : Once & Done, Csat, écoutes à distance ;Déployer les stratégies commerciales définies par les équipes Marketing et alimenter les pistes d'amélioration continue

2 - Relations Clients :

Piloter en transverse un plateau denviron 50 conseillers situé au Maroc (déplacement mensuel à prévoir) ;Élaborer et contrôler l'application des procédures définies à l'attention du service client : process, discours et formation ;Construire et alimenter la base de connaissances, FAQ dynamique et bibliothèque de courriers de réponses clients ;Suivre les natures de contact client dans un objectif d'amélioration de la satisfaction client et réduction des réclamations. Résoudre les cas clients complexes ;Déployer et suivre la politique de rétention et de recouvrement client ;Remonter les besoins nécessaires à l'optimisation continue de la performance auprès de l'équipe Marketing ;

3 - Vente des abonnements en Télémarketing :
Déployer et suivre les campagnes d'appels sortants, en cohérence avec la stratégie commerciale définie par l'équipe Marketing Fidélisation ;Définir les argumentaires de vente ;Compiler et analyser les résultats afin de vérifier l'efficience et l'efficacité des campagnes.

Ce poste est fait pour vous si :

Vous avez une première expérience validée de 5 ans en pilotage dun prestataire externalisé de service client idéalement situé Off-Shore et sur des problématiques dabonnement ;Vous avez un sens de la satisfaction client très marqué ;Vous maîtrisez les aspects réglementaires et techniques en lien avec labonnement ;Vous démontrez des compétences analytiques et de planification avancéesVous êtes force de proposition et orienté.e performance ;Vous faites preuve daisance rédactionnelle ;Vous êtes reconnu.e pour votre sensibilité commerciale et votre capacité à augmenter un CA ;Vous avez le sens de l'organisation et des priorités ;Vous êtes doté dun excellent relationnel qui vous permettra de faire vivre au quotidien les relations avec les prestataires externes et internes.

Votre future entreprise ?

Le groupe Prisma Media accompagne le quotidien des Français depuis plus de 40 ans pour les divertir et les informer. Il est aujourd'hui le leader de la presse magazine et des médias en ligne. Chaque mois, 2 Français sur 3 consultent une marque de Prisma Media. Avec un portefeuille de 30 marques de référence, le groupe est présent sur les principaux segments grand public et luxe. Prisma Media a pour ambition de devenir le leader européen des marques médias désirables.

Prisma Media est aussi un groupe qui s'engage :
Des marques engagées auprès d'associations pour faire la différence : Le Rire Médecin, La Maison des Femmes ou encore la collecte de nos magazines pour l'APHPDes référents handicap et LGBTQIA+ pour que tous se sentent accompagné100% des papiers de nos magazines sont issus de forêts éco-gérées

Et tellement d'autres actions à découvrir !

Les petits plus chez nous ?

Nos chiffres et nos marques ne sont pas des arguments suffisants pour attirer votre attention ? Ne vous en faites pas, nous en avons d'autres !

Rémunération selon profil6 semaines de congés + 3 semaines de RTTDu télétravailUne conciergerie : pressing, coiffeur, boutique…Café et thé gratuits, cantine de qualité avec des produits de saisons cuisinés sur placeDes formations & conférences mensuelles sur des thématiques diverses : réseaux sociaux, développement personnel, intelligence artificielle…Des events annuels : Garden party, journées Vis ma vie, afterworks…