Responsable du Service Desk H/F - HELPLINE

Et si vous choisissiez plus qu'un simple job ?

Entreprise française des Services du Numérique (ESN), HELPLINE accompagne depuis 1994 les directions informatiques et métiers dans leurs projets de transformation autour des nouveaux usages et outils numériques. La société affiche une croissance régulière (207 M€ en 2022) grâce à 3600 spécialistes qui opèrent dans 6 pays en France et à l'international (Allemagne, Belgique, Italie, Roumanie, Tunisie) avec 16 bureaux.

Chez HELPLINE, nous donnons du sens et de la valeur à votre mission et à vos compétences. Notre réussite est avant tout celle de nos équipes : notre culture d'entreprise repose sur l'intelligence collective, l'innovation et l'esprit entrepreneurial.

Ces informations résonnent en vous ? Rejoignez-nous !Nous recherchons pour notre client un Responsable du service desk H/F pour prendre en charge les activités suivantes :
- Assurer le management du service :
- Définir les objectifs opérationnels du service
- Définir les indicateurs de pilotage du service (KPI & SLA), en assurer le suivi et l'optimisation dans une démarche d'amélioration continue
- Veiller au respect du budget en termes de coûts et charges
- Définir les plans de formation, favoriser le développement et la polyvalence des collaborateurs
- Contribuer à la satisfaction des utilisateurs internes et externes en leur garantissant la disponibilité du Service Desk 24/7, le respect du taux de service (SLA) et de la qualité des réponses & solutions fournies :
- Par l'optimisation de l'organisation (staffing des ressources, gestion des plannings en HO et HNO)
- Par la constitution d'une base de données de tous les incidents facilitant une recherche et une analyse globale (FAQ, aide à la qualification)
- Par le pilotage au quotidien de l'activité des collaborateurs
- Travailler en collaboration avec les équipes (SI Métiers, Digital, Développement, Infrastructure) et les équipes Support des autres pays du Groupe :
- Harmoniser et optimiser les processus de la chaine support (incidents, problèmes, suivi du transfert de compétences entre Build et Run)
- Harmoniser et rationaliser les outils IT (ITSM, outils digitaux, ChatBot)
- Harmoniser, diffuser et faire respecter les bonnes pratiques
- Contribuer à la démarche de transformation digitale du Groupe :
- Contribuer au développement et à l'amélioration des outils de SELF-HELP (ChatBot, outils omnicanal) pour donner de l'autonomie aux utilisateurs finaux
- Assurer une veille technologique (ITSM)

Les compétences techniques attendues :
- La connaissance d'une ou plusieurs solutions ITSM du marché est requise (IWS, JIRA Service Desk, ZohoDesk, Zendesk...)
- La pratique d'ITIL est requise (à minima le processus de management des incidents et des problèmes)
- La connaissance et/ou la mise en oeuvre d'un ChatBot est un plus
- La connaissance et/ou la mise en oeuvre des outils de Knowledge Management est un plus

Profil recherché :
- De formation Bac 4+5, vous justifiez d'une expérience de 3 à 5 ans dans un poste similaire avec du management d'équipe de 10 à 15 personnes
- Autonome, rigoureux et méthodique
- Capacité de management, d'organisation/priorisation
- Curieux, capacité d'adaptation, capacité à gérer les situations de stress
- Sens du service Client, travail en équipe
- Bon relationnel, capacités de synthèse et rédactionnelles, d'écoute, d'analyse et de reporting
- Maîtrise de l'anglais (la connaissance d'une autre langue est un plus : espagnol ou italien)

Des déplacements ponctuels sont à prévoir sur les sites du groupe (Paris ou Lyon) et de façon très occasionnelle en Europe (Italie, Espagne, Pays-Bas, UK).