Responsable du Service Desk H/F - Helpline

Nous recherchons pour notre client un Responsable du service desk H/F pour prendre en charge les activités suivantes :

Assurer le management du service :
Définir les objectifs opérationnels du service
Définir les indicateurs de pilotage du service (KPI & SLA), en assurer le suivi et l'optimisation dans une démarche d'amélioration continue
Veiller au respect du budget en termes de coûts et charges
Définir les plans de formation, favoriser le développement et la polyvalence des collaborateurs

Contribuer à la satisfaction des utilisateurs internes et externes en leur garantissant la disponibilité du Service Desk 24/7, le respect du taux de service (SLA) et de la qualité des réponses & solutions fournies :
Par l'optimisation de l'organisation (staffing des ressources, gestion des plannings en HO et HNO)
Par la constitution d'une base de données de tous les incidents facilitant une recherche et une analyse globale (FAQ, aide à la qualification)
Par le pilotage au quotidien de l'activité des collaborateurs

Travailler en collaboration avec les équipes (SI Métiers, Digital, Développement, Infrastructure) et les équipes Support des autres pays du Groupe :
Harmoniser et optimiser les processus de la chaine support (incidents, problèmes, suivi du transfert de compétences entre Build et Run)
Harmoniser et rationaliser les outils IT (ITSM, outils digitaux, ChatBot)
Harmoniser, diffuser et faire respecter les bonnes pratiques

Contribuer à la démarche de transformation digitale du Groupe :
Contribuer au développement et à l'amélioration des outils de SELF-HELP (ChatBot, outils omnicanal) pour donner de l'autonomie aux utilisateurs finaux
Assurer une veille technologique (ITSM)

QUALIFICATIONS :

Les compétences techniques attendues :

La connaissance d'une ou plusieurs solutions ITSM du marché est requise (IWS, JIRA Service Desk, ZohoDesk, Zendesk,.)
La pratique d'ITIL est requise (à minima le processus de management des incidents et des problèmes)
La connaissance et/ou la mise en oeuvre d'un ChatBot est un plus
La connaissance et/ou la mise en oeuvre des outils de Knowledge Management est un plus

PROFIL RECHERCHE :

De formation Bac 4+5, vous justifiez d'une expérience de 3 à 5 ans dans un poste similaire avec du management d'équipe de 10 à 15 personnes
Autonome, rigoureux et méthodique
Capacité de management, d'organisation/priorisation
Curieux, capacité d'adaptation, capacité à gérer les situations de stress
Sens du service Client, travail en équipe
Bon relationnel, capacités de synthèse et rédactionnelles, d'écoute, d'analyse et de reporting
Maîtrise de l'anglais (la connaissance d'une autre langue est un plus : espagnol ou italien)
Des déplacements ponctuels sont à prévoir sur les sites du groupe (Paris ou Lyon) et de façon très occasionnelle en Europe (Italie, Espagne, Pays-Bas, UK).

INFORMATIONS SUPPLEMENTAIRES :

Type d'emploi : CDI, temps plein
Rémunération : 48K€ brut/an (selon profil)
Démarrage dès que possible
Lieu de travail : 56450 Theix-Noyalo

Nos petits + : carte tickets restaurant de 9,50€ /jour travaillé (prise en charge à 60% par HELPLINE) - des primes de cooptation allant jusqu'à 1000€ - une mutuelle familiale - prise en charge à 50% des transports en commun - indemnité kilométrique vélo - un CSE avec de nombreux avantages - un institut de formation pour accompagner le développement de vos compétences - des experts passionnés par leur métier et une équipe RH super sympa

Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap

Experience : 3 An(s)

Qualification : Cadre

Secteur d'activité : Conseil en systèmes et logiciels informatiques

Liste des qualités professionnelles :
Faire preuve de leadership : Capacité à mobiliser une équipe/des interlocuteurs et à les entraîner dans la poursuite d'un objectif partagé.
Faire preuve de rigueur et de précision : Capacité à réaliser des tâches en suivant avec exactitude les règles, les procédures, les instructions qui ont été fournies, sans réaliser d'erreur et à transmettre clairement des informations. Se montrer ponctuel et respectueux des règles de savoir-vivre usuelles.
Organiser son travail selon les priorités et les objectifs : Capacité à planifier, prioriser, anticiper des actions, en tenant compte des moyens, des ressources, des objectifs et du calendrier pour les réaliser.