Sgcd92 Responsable de Pôle Relation Usagers H/F - Fonction publique de l'État

Groupe RIFSEEP :1

Vos activités principales :

Vous êtes le garant de la qualité et de l'efficacité des interactions avec les usagers et êtes en charge :
- De définir la stratégie visant à optimiser l'expérience usager à travers les différents canaux de la relation usager (accueil physique, téléphonique, courrier, courriels, site web, réseaux sociaux...)
- De piloter les chantiers de transformation numérique de la relation usager notamment en intégrant les potentialités de l'intelligence artificielle (CRM, mailbot, site web, systèmes gestion des appels téléphoniques, automatisation des traitements d'email, numérisation du courrier entrant et sortant, mise en place de gestion électronique du courrier)
- D'assurer une communication efficace entre le pôle relation usagers et les différents services métiers afin de garantir une cohérence des réponses aux usagers
- De mettre en place un suivi unifié et exhaustif des réclamations des usagers et des interventions
- D'élaborer et piloter les indicateurs de performance de la relation à l'usager (qualité de service effective / qualité de service perçue),
- D'analyser et de rendre compte des données relatives à la satisfaction usager
- De garantir la conformité du traitement de données personnelles des usagers avec le cadre du RGPD
- De veiller à la correcte mise en oeuvre des mesures de sécurité numérique sur les systèmes d'information de votre périmètre.

Pour remplir vos missions, vous assurez une veille continue quant aux dernières innovations et tendances en matière de relation usager et vous êtes force de proposition pour maintenir un niveau de qualité important.

Votre environnement professionnel

Activités du service

Le SGCD 92 compte environ 100 agents. Il est organisé en 5 pôles - finances, ressources humaines, relation usagers (PRU), logistique et numérique - et une mission performance et qualité, rattachée au directeur.

Le PRU du SGCD, encadré par un responsable de pôle et son adjoint, est composé comme suit :
- Une mission transformation et suivi de la relation usagers (6 agents),
- Une section Accueil (11 agents).

Le PRU du SGCD fournit aux services de la préfecture, de la DDPP et plus largement aux services présents au sein centre administratif départemental (CAD) un support en matière :
- D'information, d'accueil physique et téléphonique des usagers,
- De gestion du courrier et des courriels émanant des usagers,
- De suivi de la relation aux usagers,
- De production et de diffusion d'indicateurs sur la qualité de la relation usagers et la satisfaction usagers.

Composition et effectifs du service

Le PRU comprend : un responsable de pôle et un adjoint (A), un responsable de mission transformation et suivi de la relation usager (A), un chargé de missions de catégorie, un chef de section accueil (B) et 14 agents (C)

Liaisons hiérarchiques
Le directeur du SGCD.

Liaisons fonctionnelles
Les équipes d'encadrement des services du CAD, les fournisseurs

Vos compétences principales mises en oeuvre :
Connaissances techniques :
Connaître l'environnement professionnel
niveau maîtrise à acquérir

Avoir des compétences en informatique - bureautique

Savoir-faire
Savoir s'organiser
Savoir travailler en équipe

Savoir-être
Avoir le sens des relations humaines
Savoir accueillir
niveau maîtrise requis

Savoir s'adapter
niveau pratique requis

Vos perspectives :
Les compétences mises en oeuvre permettent d'évoluer vers d'autres postes de chef de bureau en préfecture ou en administration centrale.
Durée attendue sur le poste : 2 ans