Customer Success Lead H/F - OKARGO

Okargo, c'est quoi ?

Okargo est un SaaS spécialisé dans la gestion des taux de fret maritime. Nos clients - des freight forwarders et acteurs du transport international - utilisent notre plateforme pour centraliser leurs tarifs, accéder aux taux des compagnies maritimes en temps réel, et piloter la performance de leurs équipes commerciales.

On est en croissance, on opère sur un marché international de niche, et on sait que la satisfaction de nos clients existants est l'un de nos meilleurs leviers de développement.

Vous aimez transformer une relation client en vrai partenariat - pas juste répondre aux tickets ? Vous savez anticiper le churn avant qu'il arrive, pas après ? Vous avez envie de construire quelque chose, plutôt que d'integrer une organisation déjà en place et figé ?

Alors rejoignez Okargo en tant que Customer Success Lead.

Votre rôle

Aujourd'hui, la fonction Customer Success chez Okargo existe - mais elle fonctionne de manière réactive : onboarding, tickets, gestion des problématiques entrantes. Votre objectif principal : améliorer la rétention client en structurant une approche Customer Success proactive, mesurable et orientée valeur.

C'est exactement ce que vous venez construire.

Vous managerez une personne déjà en poste (onboarding + tickets), et votre mission sera double :

- Structurer et améliorer ce qui existe déjà : standards qualité, process, outils, communication client.
- Développer une approche proactive : revues clients, bilans de valeur, plans d'action, ambassadeurs.

Le poste est rattaché à l'équipe commerciale, avec une forte collaboration Produit & Data.

Ce que vous ferez concrètement

1. Manager & structurer l'équipe

- Accompagner et faire monter en compétences la personne déjà en poste.
- Définir des standards de qualité pour l'onboarding, le suivi des tickets et la communication client.
- Construire les process, templates et rituels nécessaires à une fonction CS scalable.

2. Passer d'une logique réactive a proactive

- Mettre en place des revues clients régulieres : usage, valeur, plans d'amélioration.
- Identifier les signaux faibles (baisse d'usage, tickets récurrents, faible engagement) avant que ça devienne un problème.
- Sécuriser les renouvellements en amont.

3. Développer la valeur des comptes existants

- Cartographier les comptes : stratégiques, a potentiel, a risque, ambassadeurs.
- Créer des opportunités d'expansion là où c'est pertinent.

4. Animer la communauté client

- Identifier les clients satisfaits et les transformer en ambassadeurs Okargo.
- Collecter des témoignages, monter des cas clients et faciliter les recommandations.
- Animer un cercle de power users : partage de bonnes pratiques, retours produit, sentiment d'appartenance.
- Faire de la satisfaction client un levier d'acquisition indirecte - preuve sociale, crédibilité marche.

5. Piloter la performance CS

- Mettre en place les indicateurs de santé client (NRR, adoption, churn, CSAT, délais de résolution).
- Rendre la fonction CS visible et mesurable en interne.

Vous êtes probablement la bonne personne si...

Vous avez répondu oui a tout ou presque dans l'accroche. Mais concrètement :

- Vous avez une expérience confirmée en Customer Success, Account Management ou gestion de comptes SaaS B2B.
- Vous avez déjà accompagné des clients dans l'adoption d'une solution digitale - et vous aimez ça.
- Vous savez passer du stratégique a l'opérationnel sans vous perdre.
- Vous lisez des données d'usage, identifiez des signaux faibles et proposez des plans d'action concrets.
- Vous êtes à l'aise pour parler à des utilisateurs, des managers et des dirigeants - pas seulement aux uns ou aux autres.
- Vous savez avancer sans avoir besoin de feedback constant - vous tirez votre satisfaction de l'impact que vous créez, pas des retours immédiats que vous recevez.
- Votre anglais est opérationnel (clients et documentation en anglais).

Ce poste n'est probablement pas fait pour vous si vous cherchez un rôle 100% opérationnel sans dimension stratégique, si vous avez besoin de validation externe régulière pour avancer, ou si le monde du maritime vous est complètement étranger et ne vous attire pas.