Technicien Support N2 H/F - W HUB

W hub est une Entreprise de Services du Numérique (ESN) spécialisée dans la fourniture de solutions technologiques avancées.

Fondée par les anciens dirigeants d'une grande ESN, W hub bénéficie d'une connaissance approfondie du marché et des enjeux spécifiques du secteur.

Nous recherchons un technicien Support technique H/F

Missions :

• Analyser les incidents à partir des symptômes remontés par le client.
• Consulter les logs applicatifs et techniques, vérifier les services, composants et flux concernés
• Contrôler les paramètres de configuration de premier niveau.
• Appliquer les procédures de résolution documentées.
• Réaliser, lorsque cela est autorisé, des opérations simples de correction ou de relance.
• Vérifier les traitements et échanges avec les systèmes tiers.
• Identifier les erreurs récurrentes et les incidents connus.
• Identifier les erreurs HTTP, réseau ou applicatives simples.
• Effectuer des tests de connectivité simples : DNS, TCP, HTTP/HTTPS, API, ports, etc.
  
• Qualification et diagnostic

Pour chaque incident, le technicien doit être capable de déterminer :

• Qui est impacté ? Tous les clients sont-ils impactés ou un seul ?
• Quel est le périmètre de l'incident et depuis quand ?
• Quelle fonctionnalité est concernée ?
• Le problème est-il reproductible ?
• Quel environnement est concerné : production, recette, autre ?
• Quel composant semble à l'origine du problème ?
• Quelle est la criticité et l'urgence ?
• Il doit également distinguer autant que possible :

Problème fonctionnel ; applicatif ; d'intégration ; de configuration ; réseau ; d'infrastructure ; lié à un système tiers

• Gestion des incidents

Le technicien assure le traitement des tickets selon les procédures et SLA définis.

Il doit notamment :

• Prendre en charge le ticket, vérifier les informations fournies.
• Reproduire le problème si possible.
• Collecter les éléments techniques nécessaires.
• Analyser les logs et les erreurs.
• Identifier une solution connue ou une cause probable.
• Appliquer la procédure de résolution N1 (voire N2)
• Vérifier que le service est revenu à un fonctionnement normal.
• Informer le client.
• Documenter la résolution.
• Escalader si nécessaire.

L'objectif est d'éviter une simple escalade et de fournir au N3 un diagnostic déjà avancé.

Compétences :

• Formation informatique ou équivalent
• Minimum 5 années d'expérience

Compréhension des architectures web et SaaS.

• Bonne compréhension du fonctionnement HTTP/HTTPS.
• Bases en réseau : TCP/IP, DNS, ports, routage, firewall.
• Lecture et analyse de logs.
• Compréhension des codes HTTP.
• Utilisation d'outils de diagnostic réseau.
• Notions de bases de données et SQL.
• Compréhension des API REST et des échanges JSON/XML.

Qualités :

• Sens du service client.
• Esprit d'analyse et de diagnostic.
• Curiosité technique.
• Rigueur.
• Méthode.
• Capacité à travailler sous pression.
• Bonne communication écrite et orale.
• Capacité à vulgariser les sujets techniques.
• Autonomie.
• Esprit d'équipe.
• Capacité à remettre en question une première hypothèse.
• Sens des priorités.

• Outils / technologies appréciés
• Linux / Windows / Iseries.
• Commandes réseau : ping, nslookup, dig, curl, telnet, nc.
• SQL.
• Postman ou équivalent.
• Outils de centralisation des logs.
• Git.
• Jira,Zendesk ou outil équivalent.
• Tomcat / Java : compréhension générale appréciée.
• API et systèmes d'intégration.
• La connaissance d'une infrastructure cloud (Azure) est un plus.
• Notions d'authentification et d'autorisation.
• Compréhension des environnements de production.