Customer Success Manager H/F - Orfeo Sas

Orfeo est une plateforme SaaS dédiée au spectacle vivant. Chaque jour, nous aidons plusieurs centaines de structures culturelles à simplifier leur gestion, mieux collaborer et gagner du temps.

Notre ambition : devenir l'ERP européen de référence du secteur.

Pourquoi rejoindre Orfeo ?

Le Customer Success prend une nouvelle place chez Orfeo. Nous voulons aller plus loin dans la valeur apportée à nos clients, leur fidélisation et le développement de leurs comptes.

Vous aurez de l'autonomie sur votre portefeuille et une vraie place dans la construction de nos méthodes. Votre travail aura un effet visible, auprès de clients passionnés par leur métier comme dans le développement d'Orfeo.

https://orfeo.pro/

Aidez nos clients à tirer le meilleur d'Orfeo et faites grandir la relation avec eux !

Votre rôle :

Rattaché.e au Head of Customer Success, vous êtes responsable du développement d'un portefeuille de clients. Votre rôle est d'augmenter durablement la valeur créée, de favoriser leur fidélisation, d'identifier et concrétiser les opportunités de croissance.

Vous suivez environ 50 clients de manière individualisée (high & medium touch) : tourneurs, producteurs, lieux de spectacles.

Par ailleurs, vous participez à des actions collectives sur les petits clients (low touch) et intervenez lorsqu'un usage, un besoin ou un risque mérite une attention particulière.

Vos missions :

Votre périmètre va de l'adoption au renouvellement, en passant par la satisfaction, la prévention du churn et le développement des comptes.

Vous prenez le relais opérationnel de l'équipe Projet après l'Onboarding, tout en restant en lien étroit avec elle.

Vous gardez une vue d'ensemble sur la réussite de chaque client dès la signature et mobilisez les équipes concernées pour le déploiement ou les demandes opérationnelles.

• Échanger avec vos clients pour comprendre leurs objectifs et les aider à tirer le meilleur parti d'Orfeo.
• Suivre leurs usages, repérer ce qui freine l'adoption et proposer des actions adaptées.
• Piloter votre portefeuille à partir des données d'usage, de santé client, de risque, de potentiel et des échéances commerciales.
• Détecter les risques de churn, coordonner les plans d'action et préparer les renouvellements.
• Identifier les opportunités d'upsell et de cross-sell, puis les accompagner jusqu'à leur conclusion.
• Construire une relation de confiance durable avec vos interlocuteurs.
• Améliorer avec l'équipe nos campagnes, nos méthodes et nos outils Customer Success.
• Faire remonter les retours du terrain à l'équipe Produit pour contribuer à l'évolution d'Orfeo.

Les Indicateurs de réussite

Nous suivrons notamment :

• la Net Revenue Retention et le taux de renouvellement de votre portefeuille ;
• le churn et la qualité du suivi des comptes à risque ;
• l'ARR généré en upsell et cross-sell ;
• la satisfaction des clients et la qualité de la relation construite avec eux.
  
  

• Vous avez déjà géré une relation client ou un portefeuille B2B, idéalement dans le SaaS.
• Vous savez mener vos échanges en autonomie, utiliser les données pour décider et concentrer vos efforts là où ils auront le plus d'impact.
• Vous aimez autant comprendre les besoins d'un client que saisir une opportunité commerciale. Vous êtes à l'aise pour proposer, négocier et conclure.
• Vous êtes organisé(e), curieux(se), orienté(e) résultats et appréciez de contribuer à des méthodes encore en construction.
• Vous pouvez échanger en anglais dans un contexte professionnel.
• Vous avez une appétence pour le spectacle vivant et le secteur culturel

Expérience

Nous recherchons une personne entre 3 et 5 ans d'expérience réussie, en Customer Success, Account Management ou gestion d'un portefeuille de clients B2B.

ETAM (non cadre). Coefficient 2.1 (275)